Come ti sfinisco il cliente (virtuale)
Il guru dell’usabilità Jacob Nielsen ha scritto un libro, “E-commerce user experience“, dove analizza l’usabilità dei siti di commercio elettronico, scoprendo che cercano tutti più o meno attivamente di impedire al cliente di acquistare alcunchè. Secondo Nielsen neanche i migliori siti sono usabili al 100%:
Amazon 72%
MotherNature 60%
CDNow 60%
Barnes&Noble 55%
Gateway 51%
Il commercio elettronico si basa su questa equazione: Vendite = Visitatori x Conversion rate. Nielsen dice che va benissimo aumentare i visitatori, ma forse spenderesti meno e avresti maggiori risultati incrementando il Conversion rate, ovvero rendendo più facile l’acquisto. Mi pare una buona osservazione.
Per un prezzo di copertina di soli $195, Nielsen offre ben 207 suggerimenti su come migliorare l’usabilità di un sito di e-commerce: eccone alcuni tratti dalla recensione (se decidi di comprarlo, ricorda che te l’ho suggerito io, e fammi sapere gli altri):
11. Don’t show products that customers can’t buy.
51. Show total cost, including taxes, shipping and handling, as soon as possible.
61. Give users only what they ask for.
70. Allow customers to purchase without registering.
105. Pick winnowing criteria your customers understand (they only look at the first 1-2 pages of results)
108. Design comparison tables to highlight differences.
111. Put the search box on every page.
114. Support search for nonproduct terms.
117. Tell customers what you don’t have.
145. If the technology isn’t reliable, leave it out.
159. Avoid using multilevel lists or menus to select options. (Nordstrom’s horizontal hierarchical menus were difficult to navigate)
197. Consider offering a currency converter.
199. Write all text in EASL (English As a Second Language)
206. Don’t use metaphors that are intimately connected with a specific country.
Tanti anni fa c’era un bel prodotto surgelato, i “Mozzarelli” della Italgel-Surgela, invitanti bocconcini di mozzarella pastellati da friggere, che si vendevano da matti solo mentre si faceva pubblicità in televisione, e poi calavano a zero. Succedeva che si aprivano in cottura e che la mozzarella si disperdeva tutta, lasciando i gusci di pangrattato vuoti. Insomma non erano usabili! Quindi nessuno li ricomprava.
